官方終于出手了!OTA上的“幽靈酒店”會消失嗎?

來源:
邁點網
發布時間:
2018-08-08
瀏覽次數:

  最近幾個月來,OTA上酒店風波不斷,每一條都刺痛著用戶的神經,挑戰著用戶的信任。

  據今年的《中國經濟生活大調查》顯示,旅游已經是連續第四年蟬聯消費意愿榜首。另據中國互聯網絡信息中心統計,2017年在線旅行預訂用戶規模達到3.76億人,增長了25.6%;網上預訂火車票、機票、酒店和旅游度假產品的網民比例分別為39.3%、23.0%、25.1%和11.5%。這意味著旅游已經成為人們生活中的一部分,通過在線旅游平臺預定出游越來越普遍。而據相關數據顯示,2017年我國在線旅游市場交易規模為7384.1億元,2018年可能超過萬億元。

\

  面對如此大的“餅”,以及市場信息不對稱、消費者權益保護意識還有待加強等情況,一些平臺不惜打擦邊球甚至采用違規手段,推出不符合實際的虛假夸大宣傳,利用平臺有利地位制定霸王條款,任意提高退改票費用,推行捆綁銷售,隨意更改或取消訂單內容等,嚴重損害了消費者的利益。

  最近幾個月來,OTA上酒店風波不斷,不可退款的條約、酒店刷評價、刪差評、釣魚攬客……每一條都刺痛著用戶的神經,挑戰著用戶的信任,在大多數時候相愛相殺的OTA與酒店,此刻則必須共同面對這些問題。

  除了自查之外,有時候面對互相扯皮的酒店和OTA,官方出手整治的呼聲也頗高。

  1.廣州專項整治“幽靈酒店”

\

  “幽靈酒店”多出現在火車站、汽車站附近,用戶在OTA平臺上預定后,根據平臺顯示地址去找往往找不到預訂酒店,而聯系酒店所謂“工作人員”后,對方則往往會把用戶帶往其他酒店甚至是居民樓中。

  近日,針對廣州南站附近個別酒店在網站平臺發布虛假店名或地址的情況,廣州市番禺區市場監管局出動執法人員實施專項整治行動,取得了明顯成效。

  下一步,該局將進一步加強部門聯動,形成監管合力。同時,加大網絡巡查頻率,重點巡查涉及廣州南站周邊酒店的相關網絡信息,及時將涉及在旅業網絡平臺上發布虛假信息的線索移交給監管部門,不給“幽靈酒店”留有任何生存空間。

  2.“幽靈”正在浮出水面

\

  在過去的半年里,“幽靈酒店”存在感頗強,此起彼伏在各地爆發的預定酒店名不符實的事件,連知名學者、媒體人都不幸紛紛中招,一度讓“OTA預訂酒店到底靠不靠譜”這件事占據了新聞頭條。

  4月7日晚,著名學者于建嶸在微博爆料自己通過飛豬訂酒店受騙的經歷。所預訂的酒店雖冠名“長沙大漢酒店”,實際卻為“聯盟酒店”,且在位置信息上涉嫌虛假宣傳,標注距離36米實際1.9公里,早在去年就曾有一些顧客對其進行差評投訴。

\

  不過,在多家OTA平臺上,該酒店都曾獲得較好口碑,顧客好評數占明顯優勢。事發后,飛豬疑似對該酒店進行了搜索屏蔽處理。另外2家上線該酒店的平臺,則已對其下線或者“變相下線”處理。

  資深媒體人王志安在使用攜程訂酒店時,同樣就遇到了相似的糟心事。

\

  除了“幽靈酒店”之外,OTA平臺上訂酒店還有諸多問題,屢屢出現神操作。

  一網友在微博上爆料稱,他在飛豬旅行上訂了廈門一家叫做“漫·雅輕奢驛站”的酒店,這是一家在飛豬上全5分、1263條評價0差評的酒店,看評價應該很不錯。然而,就在該網友入住時,他發現實際情況讓人“大跌眼鏡”。

\

  該網友列舉了很多細節,還配上了很多圖片,直言該酒店的實際情況“很爛”,并表明了自己對這家酒店全5分0差評的評價的質疑。

  不僅如此,當該網友想要在飛豬旅行上給這家酒店作一個真實的評價時,卻意外地發現自己的賬號已經給它評價過了。

  “一個字沒寫,就是5星好評!”由此,該網友還懷疑在另外1200多條5星好評里,也有很多是在毫不知情的情況下“被評價”的。

  還有旅客來北京出差,在網上預訂了“公寓酒店”,可是入住后卻被警察勸離,旅客這才知道,所謂的“公寓酒店”竟然是沒有任何資質的“黑賓館”。而在某知名在線出行平臺上,這家“黑賓館”竟然是“好評酒店”。

\

在出行平臺化名“北京明星青年旅社”的群租房,一男子住在廚房里

  去年4月美團旅行酒店高調宣布其單日入住間夜超120萬,再造行業新高,還稱美團旅游4月份的酒店房間數為1700多萬,打破了中國在線酒店預訂平臺的最高紀錄。但半年后,央視就爆出美團在銷售酒店市場存在大量刷單行為,同時通過偽造標注高星酒店進行虛假宣傳銷售。

\

  計劃前往廣西旅游的市民葉先生、7月19日在某知名團購平臺上預訂了廣西容縣當地的一家酒店。當天葉先生發現自己臨時有事,不能按計劃到達廣西,他立即與團購平臺客服溝通改訂,而客服明確告知:該酒店訂單屬于“不可取消”產品,訂單確認后無法操作變更。廣東真利律師事務所衡森飚律師表示,該網購平臺“不可取消”的規定構成霸王條款。

  旅客通過去哪兒網預定了7月16日至20日新加坡酒店并支付費用,但到達當日酒店卻查不到預訂信息。聯系網站客服,只能確認當天入住信息,此后3天仍未有預訂信息。此后消費者多次與網站溝通,未能解決后兩天住宿問題,而網站也不予理睬。

  在攜程預訂日本酒店,提出取消訂單后,酒店對消費者信用卡多次扣款,直到信用卡額度不夠才終止,扣款為雙倍房價還有余。消費者詢問酒店,酒店以不知誰扣款為由拒絕;找旅游平臺,平臺又推諉給酒店。

  ……

  根據人民網旅游3·15投訴平臺資料統計,僅7月1日至30日,平臺共收到138條投訴信息,涉及在線旅游企業共111條,占總投訴量的80.4%。其中,酒店與機票依然是問題高發領域,退款退訂難、售后處理慢、霸王條款等仍是熱點問題。而隨著出境游的增加,對境外旅游產品的投訴也多起來。

  3.OTA與酒店自查更為重要

\

  官方出手整治“幽靈酒店”固然令人拍手叫好,但是那么多的問題,不可能完全指望官方,相比起來,OTA與酒店自查顯得更為重要。

  浙江金道律師事務所主任助理彭益鴻認為,酒店的資質、名稱、經營場所等信息應與其提供的工商信息一致。如果酒店在OTA平臺上發布的名稱與其相關工商注冊信息存在明顯差異,則涉嫌虛假宣傳,OTA平臺應有義務對其審核。不過,酒店描述、位置等信息,平臺很難通過形式審查判斷,審核難度較大。

  彭益鴻認為,如果平臺對酒店的欺詐信息知情,甚至明知有差評卻以隱匿、故意弱化等方式誤導消費者,則需承擔相應責任。用戶水軍好評或者惡意差評,則屬于不正當競爭行為,平臺有義務予以規制。

  在線旅游平臺則需要切實履行“第一責任人”義務,守法經營,誠信自律。還應該在規范產業鏈方面發揮應有的作用,比如制定嚴格的準入標準,在資質審核方面從嚴把握,確保實現消費者的知情權和選擇權。

  此外,立法部門應盡快完善相關法律法規,明確界定各經營者之間、經營者與消費者之間的權利義務,制定在線旅游業監管具體操作規范,不能讓各經營者推諉責任;同時,加快制定在線旅游業服務質量標準等行業標準。監管部門還應該著力規范經營者通過互聯網發布旅游經營信息行為,重點監督經營者以電子數據形式提供的合同格式條款。

  前段時間,攜程上線酒店協助退款功能,全方位對用戶服務體系進行升級,力求為消費者帶來更好的服務體驗。這意味著,攜程用戶在預訂了“不可取消”的酒店房型時,若行程更改,攜程將幫助用戶與酒店或供應商協調,盡力為用戶減少損失,我們也可以相信,OTA預訂酒店雖然還有種種問題,短時間高評低質酒店不會消失,但事情總是在往好的方向發展。

相關案例
咨詢 手游梦幻西游 浙江6+1预测 上海十一选五任五基本走势图 豪车自由驾驶的游戏 怎样买快乐8才能赢 河南快3专家推荐 青海快三开奖结果一定牛 今日股市分析 全网发行的股票 排列5试机号 基金配资哪家好